놀라움의 힘

믿음이 생기는 과정

경험할 때마다 믿음이 생기고 한번 믿음이 생긴 후 부터는 매번 전두엽에서 정교하게 호불호를 판단하지 않아도, 미리 처음 만들어진 경험-> 결과로 행동하도록 뇌가 동작한다. 이런 작용을 휴리스틱이라고도 한다. 뇌의 정교한 인지력은 에너지를 많이 필요로 하며 시간도 많이 걸리기 때문이다.

이러한 뇌의 생존에 효율적으로 진화한 특성 때문에 인간에게 한번 생긴 믿음은 잘 수정되지 않는다. 확증편향과 같은 인간심리 개념도 우리뇌의 이런 특성 때문에 생기는 현상이다.

확증편향

사람은 한번 믿음이 생기면, 그 믿음의 정확성과는 상관없이 신뢰하게 된다. 삶에서 이미 믿고 있는 믿음에 긍정적인 케이스를 찾아서 그 믿음을 강화하려고 하며 믿음에 반하는 케이스의 경험은 부정한다.

놀라운 사건

평소에 일어나지 않는 놀라운 사건을 경험하면 뇌는 혼란상태에 빠지게 되는데, 이 순간에 처음 뇌에 새겨진 믿음이나 편향을 변경하기 쉽다. 뇌는 이러한 놀라운 사건을 스트레스로 받아들인다. 강한 스트레스 후에 경험은 더 강력하게 사람에 인지력에 작용한다.

만약 스트레스 후에 유쾌함을 겪는다면, 평소에 겪었을 유쾌함의 몇배의 유쾌함을 얻게 되는 것이다. 사람들인 이를 이용해 서프라이즈 파티같은 이벤트를 준비하기도 한다.

이런 놀라움의 순간들을 전략적으로 이용하면 사람을 변화시킬수 있다.

놀라움과 깨달음

놀라움과 깨달음은 틀리다.

사람이 믿음이 형성되거나 믿음이 변경되는 순간은 찰라의 순간에 실행된다. 믿음이 변경되었어도 사람은 자신의 믿음이 변경됬는지 즉각적으로 알아차리지 못할수도 있다.

깨딸음은 몰랐던 사실을 알아내는 것일뿐. 믿음이나 자아를 개선시키지는 못한다.

따라서 놀라움의 순간으로 바뀌는 긍정적인 믿음은, 그 당시에는 별로 효과가 없어보이지만 시간이 지나면서 정교화를 통해서 점점 효과를 드러내기도 하며 당사자도 효과가 입증된 후 나중에 깨닫기도 한다.

감정을 긍정적인 맥락에 연결하기

사람의 감정은 두려움같은 피하고 싶은 감정이라도, 그 감정에 이름을 붙이고 긍정적인 맥락에 집어 넣으면 긍정적인 감정이 되어버린다.

“너가 발표하기 무서워하는것은 너가 발표를 좋아하고 더 잘하고 싶기 때문에 나오는 감정이야, 너처럼 두려움이 많은 사람일수록 나중에 발표를 더 잘하게 된단다.”

위 발언은 두려움을 긍정적인 감정으로 감정가를 변경시키는 발언의 예다.

어떤일이던지 그것에 이름을 붙이고 좋은 피드백과 연결해 주는 것이다. 특정 감정에 대한 기본 본능을 긍정적이게 변경해주는 것이다.

CERS

Cause-Effect-Resource Statement

한국말로 원인-효과-자원-발언 이라고 한다. 놀라움의 힘을 이용하여 수신자에게 특정 긍정적 믿음을 형성하게 만드는 전략이다.

놀라는척 하기나 기대와 반대로 반응하면 상대방은 놀라게 되며 스트레스 상태에 빠진다. 상대방에 말에 갑자기 크게 웃는 방법도 좋은 방법중 하나이다. 특히 상대방이 결점이라고 느끼는 부분을 자산으로 재구성 하여 전달하는 방법도 놀라움을 만드는데 효과적이다.

“세부사항에 세심한 주의를 기울이는 능력이 있으니까? 이렇게 훌륭한 글이 나오는구나” 라고 말하는 것이 CERS 다.

수신자가 진짜 세부사항에 세심한 주의를 기울이는 능력이 없다고 해도, 바라는 상대방에게 바라는 부분이 있을때 교묘하게 말하면 수신자는 그대로 믿어버리고 그 믿음을 강화하려고 세심한 주의를 기울이게 된다.

위처럼 원래 없던 장점을 말해도 좋고, 상대방의 단점을 장점으로 연결하는 방식도 효과적이다. 이렇게 원인과 결과로 이어지는 문장은 수신자가 문장에 대해 오랜 시간 생각하게 만듬으로서 믿음을 강화시키는데 이 효과를 정교화 효과라고 한다.

CRES를 전달할때 저지르기 쉬운 실수

CRES를 책 저자가 말한것 처럼 예술적으로 잘 전달하기 전달시 뉘앙스가 매우 중요하다고 한다. 아래는 저자가 말하는 유의해야 할 점이다.

1. 상대방이 강화하고 싶은 행동을 보일 때까지 기다리지 말기

상대방이 잘한 행동에 대해 칭찬하려고 하면, 당연히 자기가 잘했으니까 칭찬받는줄 앎으로 놀라움이 사라지는 일반 칭찬처럼 되어 버린다.

2. 놀라움이 없는 단순한 칭찬 피하기

그냥 칭찬도 좋지만, 놀라움 스트레스가 있는 상태에서 상대방은 믿음을 더 잘 변화시킨다.

3. 발언의 의미를 직접 살명하거나 설득하지 말기

직접 살명하면 정교화 과정의 이점이 사라진다.